Умение слушать как вид коммуникации

Сравним понятия «слушать» и «слышать». К.Дж. Мерфи считает, что слышать – значит улавливать ушами звуки и слова, а слушать – это способность распределять по категориям и отрабатывать всю ту информацию, которую человек слышит и делать заключения, выводы. Ведущим началом любого общения и любого вида речевой деятельности является коммуникативно-речевое побуждение, мысли партнеров по общению, выраженные в конкретной речевой форме. В ведущих компаниях, предприятиях, фирмах, хорошо известных на мировом рынке, следовательно, на мировом коммуникативно-деловом пространстве, решению проблем межличностного общения уделяется огромное внимание.

Так, корпорация «Сперри» известна как фирма, где «умеют слушать». Специалисты-коммуникаторы этой корпорации установили: чем «правильнее» люди слушают друг друга, тем лучше воспринимают новую информацию, новые идеи. Умение слушать уменьшает стрессы и предотвращает конфликты, помогает сотрудникам, работающим с клиентами, более эффективно преодолевать барьеры общения. Умение слушать эффективно – важное умение для делового человека. Как показывают исследования, 45% своего активного времени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени.

Для эффективного восприятия лекций необходимо овладеть языковыми навыками (произносительными, грамматическими, лексическими), определяющими успешность развития продуктивных (говорение, письмо) и рецептивных (слушание, чтение) видов речевой деятельности. Реакция людей на услышанное зависит от целей и условий коммуникации, уровней восприятия, понимания информации и ее осмысления и, следовательно, неодинакова.

В реальной коммуникации принято различать три вида слушания, которые соответствуют определенным целям восприятия, внимания и реагирования. Выяснителъное слушание. Целью его является получение определенной информации для ответа на вопрос, приобретения нов их данных по известной теме, понимания деталей содержания, пожимания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, понимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слушающий сосредоточивает внимание на конкретных высказываниях, разъясняющих интересующие его проблемы. Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др.

Деятелъностное слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательным ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуациях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В качестве материала для деятельностного слушания выступает монолог или диалог профессионального, или общественно-политического характера. Обратная связь в говорении и слушании. Речевая коммуникация как процесс, как деятельность предполагает взаимодействие разных видов этой деятельности в зависимости от целеустановки и условий реализации.

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена, каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации. Под обратной связью в ситуации (акт общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в действиях собеседников. Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику понимать не только его слова, но и поведение в процессе общений (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого из коммуникантов на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

Трудности получения сообщения обычно связаны тем, что сообщение понято не полностью или неправильно:

• объективные помехи в общении – физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д.
• самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный – уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний. Прогнозировать или инициировать обратную связь вовремя речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

В рецептивных видах речевой деятельности обратная связь осуществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исследователи механизмов речевой деятельности обращают внимание на присущие рецептивному и продуктивному речевому поведению общие черты: характер приема и переработки информации, общность активного мыслительного процесса, осмысления, мотивации собственных речевых действий или действий собеседника, опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания процесса от точности определения целей, критической и творческой интерпретации информации, вероятностное прогнозирование реактивного действия и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос – значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно», «Так» и т.д. Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Среди методов контроля самый популярный – уточняющие или заводящие вопросы, переспрос слов или высказываний. Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший: путь к взаимопониманию – отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора. Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы: правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего? Сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным? Остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание? Правильно ли я реагирую на эмоции говорящего? Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь – более действенной.

Применение умений говорения и слушания для повышения эффективности коммуникации. Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно воспринимать слова собеседника (докладчика, руководителя), довольно проста: они просто не хотят и не умеют слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения. Слушание и говорение – две стороны одного процесса – устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой деятельности обязательно ведет к развитию реактивных умений.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д. Приобретение умений активного слушания происходит в разных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собственные мотивы, цели, планы общения. Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообщении собеседника.

Хорошие слушатели быстрее привлекают интересного собеседника. Слушающий, поставивший цель сосредоточить внимание на самом важном в получаемой информации, должен предварительно решить, что для него важнее: узнать факты, узнать мнение собеседника по одному вопросу или по многим вопросам, просто оценить его эмоциональное состояние для продолжения разговора. Представим примеры формулировок уточняющих вопросов, которые помогают решить эту проблему.

Чтобы уточнить ситуацию, можно, например, спросить: когда именно вы начинаете работу над этим планом? Сколько человек задействовано в этом проекте? Каковы размеры ассигнований? Насколько правильными были ответы студентов на вопросы анкеты? и др. Чтобы узнать мнение, можно спросить: как вы думаете, этот план выполним? Будет ли выполнен график работ? Хватит ли этой суммы, чтобы реализовать замысел? Ответы анкетируемых были искренни? Зачастую однозначно понять и принять услышанное мешает наличие в речи говорящего таких слов, как большинство, высокое количество, много, скоро, существенный и т.д.

В процессе любой коммуникации, предполагающей ценность передаваемой – получаемой информации, полезно делать записи, поскольку воплощение в одной ситуации общения разных видов речевой деятельности повышает результативность взаимодействия. Во время записи получаемой информации (опорных слов, тезисов, цитат, конспекта) в процесс говорения – слушания вовлекаются дополнительные участки мозга, контролирующие зрительные и тактильные ощущения, что помогает более полно передавать и усваивать информацию.